Vodafone setzt auf KI: 140 Millionen Euro für Chatbot TOBi und Stellenabbau
Marie Simon
Vodafone setzt auf KI: 140 Millionen Euro für Chatbot TOBi und Stellenabbau
Vodafone Deutschland investiert 140 Millionen Euro in KI-Technologie, um seinen Kundenservice-Chatbot TOBi aufzuwerten. Damit folgt das Unternehmen einer umfassenderen Strategie zur Effizienzsteigerung, die auch den Abbau von rund 2.000 Stellen – etwa 13 Prozent der Belegschaft – vorsieht. Ziel ist es, TOBi schneller und leistungsfähiger bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu machen.
Der Chatbot wurde vor fünf Jahren eingeführt und übernimmt bereits einen Großteil der Kundeninteraktionen. Allein im vergangenen Jahr bearbeitete er in Deutschland acht Millionen Anfragen. Aktuell löst das System etwa 65 Prozent der Probleme ohne menschliches Zutun.
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Das jüngste Update integriert Technologie von OpenAI über die Microsoft-Azure-Cloud-Plattform. Dies folgt auf erfolgreiche Verbesserungen in den Vodafone-Niederlassungen in Portugal und Italien, wo KI-gestützte Systeme schneller auf Kundenbedürfnisse reagierten. Die aktualisierte Version von TOBi soll in den kommenden Wochen in Deutschland eingeführt werden und sich auf Aufgaben wie Fehlerbehebung und Router-Einrichtung konzentrieren.
Zusätzlich plant Vodafone, seine bisher getrennten Kundensupport-Systeme für Festnetz- und Mobilfunkdienste zusammenzuführen. Das Unternehmen beschäftigt derzeit rund 15.000 Mitarbeiter, davon ein großer Teil in Nordrhein-Westfalen. Die im März angekündigten Stellenstreichungen sehen vor, dass Positionen im Rahmen der Umstrukturierung entweder abgebaut oder verlegt werden.
Die Investition von 140 Millionen Euro soll die Reaktionszeiten und Effizienz im Kundenservice verbessern. TOBi wird mit seinen erweiterten Fähigkeiten mehr Anfragen eigenständig bearbeiten können, wodurch der Bedarf an menschlichen Servicekräften sinkt. Die Änderungen gehen einher mit Anpassungen in der Belegschaft, während Vodafone seine Supportstrukturen konsolidiert.
